حل مسئله چیست ؟ راهنمای جامع تکنیک های حل مسئله

مقدمه

در دنیای پیچیده و پویای مدیریت، توانایی شناسایی و حل مسئله از مهم‌ترین مهارت‌های هر مدیر و تصمیم‌گیرنده به شمار می‌رود. مسائل و مشکلات در هر سازمانی اجتناب‌ناپذیرند و آنچه یک سازمان موفق را از سازمان‌های ناکارآمد متمایز می‌کند، نه نبودِ مسئله، بلکه شیوه برخورد با آن است. در این مقاله تلاش کرده‌ایم با بهره‌گیری از منابع معتبر مدیریتی و ادبیات علمی، رویکردی جامع و چندوجهی به موضوع «حل مسئله» ارائه دهیم. از تعریف دقیق مسئله و ابعاد آن گرفته تا روش‌های فعال و غیرفعال شناسایی، و از مهندسی مسئله در پژوهش‌های اجتماعی تا تکنیک‌های خلاقانه، همگی در ادامه بررسی می‌شوند. هدف آن است که شما بتوانید مسئله‌های خود را از منظرهای مختلف ببینید، آن‌ها را درست تعریف کنید و در نهایت به راه‌حل‌های اثربخش دست یابید.

تعریف مسئله

در مدیریت، اصطلاح «Problem = مسئله (مساله) یا مشکل» به هر موقعیت یا شرایطی اطلاق می‌شود که از آنچه در سازمان مورد نظر یا مورد انتظار است منحرف شود. این انحراف می‌تواند در حوزه‌های گوناگونی مانند عملیات، مالی، منابع انسانی، بازاریابی یا استراتژی بروز کند. نکته مهم در این تعریف آن است که مسئله صرفاً یک پدیده عینی نیست؛ بلکه ترکیبی از دو بُعد عینی و ذهنی است. بعد عینی شامل واقعیت‌های قابل مشاهده و اندازه‌گیری است، در حالی که بعد ذهنی به ادراک، انتظارات و ارزش‌های افراد وابسته است. آنچه ضرورت تغییر را ایجاد می‌کند، همان بعد ذهنی است، اما آنچه عملاً دستخوش تغییر می‌شود، بعد عینی مسئله است. به عبارت دیگر، اگر انتظارها و استانداردها تغییر کنند، ممکن است وضعیتی که دیروز مسئله نبود، امروز به یک مسئله جدی تبدیل شود.

نمونه شرایطی که در آن به حل مسئله نیاز داریم

برای روشن‌تر شدن مفهوم مسئله در محیط سازمانی، در ادامه نمونه‌هایی از شرایطی آورده شده است که در آن‌ها مدیران ناگزیر به شناسایی و حل مسئله هستند:

1. کاهش درآمد فروش با وجود افزایش تلاش‌های بازاریابی.
2. نرخ بالای جابجایی کارکنان در یک بخش سازمان.
3. تأخیر در ارائه خدمات به ارباب رجوع.
4. شکایت مشتری در مورد کیفیت محصول یا ارائه خدمات.
5. کانال‌های ارتباطی ناکارآمد مانع همکاری بین اعضای تیم.
6. بیش از حد بودجه در یک پروژه به دلیل مدیریت ضعیف هزینه.
7. عدم همسویی بین اهداف سازمانی و اهداف فردی کارکنان.
8. مقاومت در برابر تغییر در بین کارکنان در طول یک ابتکار بازسازی یا بهبود فرآیند.
9. مسائل مربوط به انطباق با مقررات یا استانداردهای صنعت.
10. ناهماهنگی استراتژیک با روند بازار یا فشارهای رقابتی.

توجه داشته باشید که هر یک از این موارد تنها نشانه‌ای از یک مسئله عمیق‌تر هستند. برای مثال، کاهش درآمد ممکن است ناشی از ضعف در استراتژی قیمت‌گذاری، ورود رقبای جدید یا تغییر رفتار مصرف‌کننده باشد. بنابراین، شناسایی دقیق ریشه مسئله پیش از هر اقدامی حیاتی است.

روش‌های شناسایی و حل مسئله

شناسایی و پرداختن مؤثر به مسائل و مشکلات مدیریت برای حفظ اثربخشی سازمانی، دستیابی به اهداف استراتژیک و پیشبرد بهبود مستمر ضروری است. جان دیویی، فیلسوف و نظریه‌پرداز تعلیم و تربیت، جمله مشهوری دارد که می‌گوید: «مسئله‌ای که به درستی تعریف شده باشد، تا نیمه حل شده است.» این نکته در مدیریت از هر جای دیگری پررنگ‌تر است. مدیری که نتواند مسئله را درست بشناسد، حتی با داشتن هزار ابزار حل مسئله، راه به جایی نخواهد برد. در ادامه، ادبیات مربوط به مسئله‌شناسی و راه‌های تشخیص و به دست آوردن صورت صحیح مسئله در مدیریت را بررسی می‌کنیم.

مسئله ای که به درستی تعریف شده باشد، تا نیمه حل شده است.

روش غیرفعال تشخیص مسئله در مدیریت

در روش‌های غیرفعال، ما نقش مستقیمی در تشخیص مسئله نداریم و مسائل توسط دیگران تذکر داده می‌شوند یا خودشان بروز می‌کنند. این روش‌ها معمولاً واکنشی هستند و پس از آشکار شدن نشانه‌های مسئله به کار گرفته می‌شوند. چند نمونه رایج عبارت‌اند از:

1. کنترل و ارزیابی توسط سرپرستان و مدیران: بازرسی می‌تواند از درون سازمان توسط افرادی که مدیریت تعیین می‌کند یا از بیرون سازمان توسط افراد خارج از سیستم صورت گیرد. گزارش‌های بازرسی معمولاً شامل نقاط ضعف و مسائلی است که توسط بازرس‌ها مشاهده شده است. بازرسی ادواری و بدون تورش، با روش‌های علمی، می‌تواند در مسئله‌یابی سیستم کمک مؤثری باشد. هرچند گاهی گزارش‌های بازرسی با مقاومت کارکنان مواجه می‌شود، اما اگر مستند و بی‌طرفانه تهیه شده باشد، منبع ارزشمندی برای یافتن مشکلات سازمان است.
2. واقعه بحرانی: اغلب مسائل زمانی خود را نشان می‌دهند که به رویدادی غیرمنتظره منجر شوند؛ مانند حوادث، سوانح، اپیدمی‌ها یا مرگ‌ومیرهای ناگهانی. پس از وقوع چنین رویدادهایی، سازمان ناگزیر می‌شود مسائل و علل ریشه‌ای آن‌ها را بررسی کند. این روش اگرچه واکنشی است، اما می‌تواند فرصتی برای یادگیری و اصلاح فرآیندها فراهم آورد.
3. بروز شکایت و انتقاد: برخی سازمان‌ها اصل را بر این می‌گذارند که سازمانشان خوب کار می‌کند، مگر آنکه شکایتی از عملکرد آن شود. ابراز نارضایتی مراجعان، مشتریان یا استفاده‌کنندگان از خدمات، یکی از روش‌های سنتی و غیرفعال شناسایی مسائل است. این روش زمانی مؤثرتر است که سازمان به‌طور فعال از مراجعان بخواهد نقاط ضعف را منعکس کنند و پذیرای انتقادها و پیشنهادها باشد. مشارکت دادن ذی‌نفعان در شناسایی مسائل، خود منبع مهمی برای بهبود است.

روش فعال تشخیص و حل مسئله در مدیریت

در روش‌های فعال، خود ما برای تشخیص مسائل پیش‌قدم می‌شویم و منتظر بروز نشانه‌ها نمی‌مانیم. موفقیت در این روش‌ها بیشتر به تجربه، حساسیت به رویدادها، هوشمندی و انگیزه مشارکت در شناخت و حل مسائل بستگی دارد. مهم‌ترین روش‌های فعال عبارت‌اند از:

1. ساده کردن کارها: گاهی در حین بررسی جریان کارها به منظور ساده‌سازی، متوجه مشکل مهم‌تر و اساسی‌تری می‌شویم. به عبارت دیگر، مسائل در جریان بررسی گردش کارها شناسایی می‌شوند. داشتن نمودار گردش کار و تشویق کارکنان به ترسیم آن، کمک زیادی به شناسایی مسائل می‌کند.
2. کنترل آماری: این روش مهم‌ترین روش مسئله‌یابی فعال است. آمار، اطلاعات بسیار مناسبی از روند فعالیت‌های سیستم به دست می‌دهد. آمار انعکاس مقداری عملکرد سیستم و اجزای آن است. گردآوری داده‌ها باید کلیه مراحل سیستم (ورودی، فرآیند، خروجی) را دربرگیرد تا اطلاعات به‌هنگام و دقیقی برای تصمیم‌گیری فراهم شود.
3. مقایسه کیفی و به‌کارگیری تجربه: در بسیاری از مواقع، آمار و اطلاعات مقداری وجود ندارد، اما افراد با مشاهدات عینی خود پدیده‌ها و فرآیندها را در ذهن مقایسه و ارزیابی می‌کنند. هرچه تجربه افراد بیشتر باشد، مهارت‌های شناختی آن‌ها از پدیده‌ها افزایش می‌یابد. افراد باتجربه و خبره نسبت به کوچک‌ترین تغییرات حساس‌اند و سریع به ماهیت مسئله پی می‌برند. همچنین بازدید از سازمان‌های مشابه می‌تواند به قیاس و توجه به تفاوت‌ها و مشکلات کمک کند.
4. کنترل گلوگاه‌ها: برای شناسایی مسائل حیاتی سازمان باید نقاط استراتژیک و کلیدی بررسی شوند. نقاط کلیدی بخش‌هایی از عملیات یا واحدهایی هستند که نتایج و عملکردشان در کل برنامه نقش تعیین‌کننده دارد. این نقاط اغلب فعالیت‌های اصلی برنامه یا گلوگاه‌ها هستند؛ یعنی جایی که محدودیت ظرفیت یا کارایی وجود دارد.
5. کنترل مالی: بررسی بودجه و هزینه‌ها (درآمد و هزینه) یکی از راه‌های پی بردن به عملکرد سازمان است. شاخص هزینه‌های مختلف باید در دوره‌های زمانی مشخص بررسی شود و در صورت لزوم سرانه هزینه‌ها استخراج شده و با شاخص‌های معیار سنجیده شود. روش‌های حسابداری و مالی می‌توانند روند جریان امور و برخی مشکلات منعکس‌شده در بودجه را آشکار کنند.
6. کنترل زمانی: برخی روش‌های کنترل تنها به عامل زمان توجه دارند. این روش‌ها به جای پرداختن به اجزای سازمان، به فعالیت‌ها، رویدادها و روابط آن‌ها می‌پردازند و از این جهت نسبت به سایر روش‌ها سیستم‌تر عمل می‌کنند. جدول زمانی گانت نمونه معروف این روش است که توالی و زمان‌بندی فعالیت‌ها را نشان می‌دهد.
7. بررسی متون: این روش مهم‌ترین و با اولویت‌ترین روش برای تشخیص مسائل و مشکلات سیستم است و اساس شناسایی پدیده‌ها و روابط علی را تشکیل می‌دهد. مطالعه کتاب‌ها، مجله‌ها، گزارش‌های علمی و استفاده از نرم‌افزارها و شبکه‌های اطلاع‌رسانی، بینش علمی ما را تقویت کرده و حساسیت ما را بالا می‌برد. بدین ترتیب مسائل بهتر دیده می‌شوند و از تجربه‌های دیگران می‌توان در شناخت و حل مشکل بهره گرفت.
8. شرکت در دوره‌های آموزشی و همایش‌های علمی: گذراندن دوره‌های آموزشی به‌ویژه کارگاه‌های عملی، سطح دانش کارکنان و کارشناسان را افزایش داده و زمینه را برای شناخت مسائل سیستم آماده می‌کند. شرکت در همایش‌های علمی و برخورد با افکار و اندیشه‌های مختلف، نگرش نوین و به‌روزی نسبت به فرآیندهای سازمانی ایجاد می‌کند و به یافتن مسائل کمک می‌کند.
9. پیش‌آگهی رویداد: بسیاری از مسائل با کمی دقت قابل پیش‌بینی هستند؛ یعنی در حالی که هنوز مشکل بروز نکرده، می‌توان وقوع آن را در آینده پیش‌بینی کرد. پیش‌آگهی رویدادها به سه روش امکان‌پذیر است:
   1. پیش‌آگهی قضاوتی: در این روش نظر افراد خبره در مورد مسائل آینده پرسیده می‌شود؛ اما خطای پیش‌بینی معمولاً بالاست.
   2. پیش‌آگهی روند: بر اساس آمار و اطلاعات گذشته، روند آینده پیش‌بینی می‌شود؛ با این فرض که آینده از همان روند گذشته تبعیت می‌کند.
   3. پیش‌آگهی علت و معلولی: این روش بر یافته‌های پژوهشی و روابط بین متغیرها متکی است و از طریق ضریب همبستگی و مدل‌های آماری می‌توان مسائل را پیش‌بینی کرد؛ مانند رابطه مصرف زیاد سیگار با سرطان ریه.

روش مهندسی مسئله

روش مهندسی مسئله که توسط دکتر کیومرث اشتریان مطرح شده است، رویکردی نظام‌مند برای تدقیق مسئله در پژوهش‌های اجتماعی و سیاست‌گذاری ارائه می‌دهد. این روش به ما کمک می‌کند تا از عنوان کلی موضوع به پرسش‌های دقیق و قابل پژوهش برسیم. مراحل آن به ترتیب عبارت‌اند از:

1. به دست آوردن دانش کلی در حیطه مسئله طرح شده.
2. تمایز دادن میان عنوان موضوع مطرح شده و مسئله‌هایی که باید شفاف شوند.
3. تفکیک زمانی: محدود کردن دوره زمانی که مسئله در آن مطرح می‌گردد و تدقیق موضوع در آن بازه.
4. تفکیک محتوایی: تدقیق در زاویه نگاه هنگام طرح مسئله.
5. تفکیک مکانی و جغرافیایی: بازاندیشی در مورد حوزه جغرافیایی مسئله و تأثیرگذاری‌های آن.
6. تجزیه مسئله به زیرمسئله‌ها.
7. دادن صورت‌بندی سؤالی به مسئله مورد پژوهش.
8. پرهیز از مبهم‌گویی و استفاده از کلمات و واژه‌هایی که موجب انحراف ذهن می‌گردد.

این روش به‌ویژه در سیاست‌گذاری می‌تواند بسیار کاربردی باشد؛ زیرا سیاست‌گذار را از پرداختن به موضوعات کلی و بی‌حاصل به سمت مسائل عینی و قابل اقدام هدایت می‌کند.

روش‌های خلاقانه تشخیص و حل مسئله

با رونق گرفتن کسب‌وکارهای خلاق و پیچیده‌تر شدن زمینه مسائل، روش‌های خلاقانه حل مسئله به شدت مورد توجه قرار گرفته‌اند. در ادامه، برداشتی از کتاب «۱۰۱ تکنیک حل خلاق مسئله» ارائه می‌شود که شامل تکنیک‌های متنوعی برای شناسایی و تحلیل خلاقانه مسئله است.

بررسی ادبیات عامه

در بررسی ادبیات عامه مردم و تحلیل شوخی‌ها و فکاهی‌های رایج، می‌توان با تحلیل زبان‌شناسانه و کیفی به برخی از مسائل اجتماعی پی برد. برای مثال، فکاهی‌هایی که با بن‌مایه «ژن خوب» در جامعه ساخته می‌شوند، به نابرابری و استفاده از رانت‌های خانوادگی در ساختار قدرت اشاره دارند.

نمودارهای چرا- چرا (روش 5Why) برای حل مسئله

این تکنیک به ما امکان می‌دهد تا در وقوع یک پدیده به ریشه‌های اصلی پی ببریم. به این صورت که ابتدا چرایی آن پدیده را مطرح می‌کنیم و سپس برای هر یک از دلایل ارائه‌شده، دوباره «چرا» می‌پرسیم. در آموزه مدیریت ژاپنی که به الگوی 5Why شهرت دارد، از مدیر خواسته می‌شود تا پنج بار این پرسش را در مورد یک مسئله تکرار کند تا به علت ریشه‌ای برسد. این روش ساده اما قدرتمند، از پرداختن به علائم سطحی جلوگیری می‌کند.

بازنویسی مسئله

در این روش باید تلاش کنیم تا یک صورت مسئله را به زبان‌های مختلف بازنویسی کنیم. به عنوان مثال، اگر موضوع مورد بررسی «بهره‌وری» باشد، می‌توان آن را به صورت‌های مختلفی بیان کرد: نسبت بودجه جاری به بودجه عمرانی، نسبت رضایت ارباب رجوع به هزینه منابع انسانی و... . این بازنویسی به ما کمک می‌کند ابعاد پنهان مسئله را آشکار کنیم.

بازتعریف مسئله

در این روش تلاش می‌شود مسئله از ابعاد گوناگون فرهنگی، اقتصادی، سیاسی و اجتماعی تعریف شود. در واقع هر بار این پرسش را از خود و گروه همراه می‌پرسیم که آیا می‌توان این مسئله را در ابعاد دیگری نیز بررسی کرد؟ با این کار، تمام روایت‌ها و نگاه‌های موجود درباره یک مسئله را به دست می‌آوریم.

استفاده از چک‌لیست‌ها در شناسایی حل مسئله

با استفاده از چک‌لیست‌ها، شرایط فعلی سازمان را با استانداردها یا معیارهای مرجع مقایسه می‌کنیم و از این طریق مشکلات و مسائل نمایان می‌شوند. در این زمینه، اسناد و توصیه‌های نهادهای بین‌المللی مانند اهداف توسعه پایدار (SDG) که چک‌لیست‌هایی در بیست عنوان برای مقایسه شرایط فعلی با شرایط مطلوب ارائه می‌کنند، یا استانداردهای فرآیند APQC، ابزارهای مفیدی هستند.

روش سلطان کوهستان

این روش برگرفته از یک بازی کودکانه است که در آن یک نفر بر بلندی قرار می‌گیرد و بقیه تلاش می‌کنند او را پایین بکشند و جای او قرار بگیرند. با الهام از این بازی، یک فرد دیدگاه خود را درباره یک مسئله بیان می‌کند و بقیه تلاش می‌کنند تعریف او را به چالش بکشند و جای او را به عنوان تعریف‌کننده مسئله بگیرند. این فرآیند تا جایی ادامه می‌یابد که تعریف یک نفر تثبیت شود و دیگر امکان تغییر آن وجود نداشته باشد.

روش مقایسه نسبت به دیگران

بسیاری از سازمان‌ها برای ارزیابی خود، مقایسه با بهترین‌ها را انجام می‌دهند. در این روش، معمولاً یک سازمان نمونه یا ترکیبی از بهترین سیستم‌ها و روش‌ها ساخته می‌شود و سازمان خود را به طور منظم با آن مقایسه می‌کند. از این مقایسه، شکاف‌ها و مسائل شناسایی می‌شوند.

روش استفاده از مشاوران و تحلیل‌گران

مشاوران و تحلیل‌گران می‌توانند در پیش‌بینی آینده و یافتن مسائل اساسی یاری‌رسان باشند. فردی که درون جنگل است، درکی از کلیت آن ندارد؛ اما مشاور با قرار گرفتن در بیرون از مجموعه، دیدی جامع‌تر ارائه می‌دهد و به شناسایی بهتر مسائل کمک می‌کند.

روش قبض و بسط برای حل مسئله

در این روش، سعی کنید یک مسئله را در ابعاد مختلف گسترش دهید یا آن را تا خلاصه‌ترین ابعادش منقبض کنید. در این فرآیند، با نکات مهمی که در حالت قبض قابل حذف نیستند (ریشه‌ها) و آثاری که در حالت بسط مشخص می‌شوند، آشنا می‌شویم.

مکتوب کردن مسئله

مکتوب کردن مسئله این امکان را فراهم می‌کند که ابتدا با ساختار ذهنی خود از مسئله آشنا شویم. سپس باید برای هر بخش از نوشته، شواهد و ادله ارائه کنیم تا مسئله برای خودمان و دیگران روشن‌تر شود. نوشتن، تفکر را شفاف می‌کند.

ایجاد وضعیت آرمانی

در این روش با استفاده از تصویرسازی از آینده مطلوب، به بررسی مسائل در مسیر رسیدن به آن می‌پردازیم. باید بررسی کنیم که میان شرایط موجود و شرایط نهایی مورد نظر چه اختلاف‌هایی وجود دارد، چرا این اختلاف‌ها وجود دارند و چه مسائل و فرصت‌هایی از آن‌ها ناشی می‌شود.

استفاده از طوفان فکری

در یک روند استاندارد طوفان فکری، ابتدا مسئله‌ای بیان می‌شود و با ایجاد فضایی آزاد و بدون قضاوت، زمینه برای ارائه راه‌حل‌های خلاقانه فراهم می‌شود. همچنین می‌توان با اشاره به ظرفیت‌های موجود، مسائلی را که با آن‌ها قابل حل است مورد توجه قرار داد؛ مانند توجه به جمعیت جوان و ویژگی‌های آن برای شناسایی مسائل مرتبط یا راه‌حل‌های ممکن.

تمرین و برگزاری رویداد

در سازمان‌ها می‌توان روزهایی را به‌طور ویژه به بررسی مسائل اختصاص داد. در این رویدادها همه ارکان سازمان همراه با بازیگران داخلی و خارجی به بررسی مسائل در حوزه مأموریتی سازمان می‌پردازند. این تمرین جمعی، آگاهی و هم‌افزایی ایجاد می‌کند.

رسم نمودار استخوانی برای حل مسئله

نمودار استخوانی (نمودار ایشیکاوا) اجزای یک مسئله را به تصویر می‌کشد و ابعاد مختلف آن را نمایان می‌سازد. در این روش علاوه بر توجه به علل ایجاد مسئله، دید کلی درستی نسبت به مسئله پیدا می‌کنیم. با این ابزار می‌توانیم شبکه مفاهیم و ساختار مسئله را طراحی کنیم و روابط علت و معلولی را بهتر درک نماییم.

پرسش‌های متداول

تفاوت روش‌های فعال و غیرفعال شناسایی مسئله چیست؟

در روش‌های غیرفعال، سازمان منتظر بروز نشانه‌ها یا گزارش‌های دیگران می‌ماند (مانند شکایت مشتری یا وقوع حادثه)، در حالی که در روش‌های فعال، سازمان خود پیش‌قدم می‌شود و با ابزارهایی مانند کنترل آماری، بررسی متون یا پیش‌آگهی رویدادها، مسائل را پیش از تبدیل شدن به بحران شناسایی می‌کند.

تکنیک ۵ چرا چگونه به حل مسئله کمک می‌کند؟

تکنیک ۵ چرا با پرسیدن مکرر «چرا» در مورد یک مسئله، به جای پرداختن به علائم سطحی، ریشه اصلی مشکل را آشکار می‌کند. این روش ساده، از اقدامات موقتی و غیرمؤثر جلوگیری کرده و به راه‌حل‌های پایدار می‌انجامد.

آیا روش‌های خلاقانه حل مسئله فقط برای مسائل پیچیده کاربرد دارند؟

خیر، روش‌های خلاقانه مانند بازنویسی مسئله یا طوفان فکری برای هر نوع مسئله‌ای قابل استفاده‌اند. این روش‌ها با تغییر زاویه دید و شکستن الگوهای ذهنی، حتی برای مسائل روزمره نیز می‌توانند راه‌حل‌های نوآورانه‌ای ارائه دهند.

چرا تعریف دقیق مسئله تا نیمه حل آن محسوب می‌شود؟

زیرا بسیاری از شکست‌ها در حل مسئله ناشی از تعریف نادرست یا مبهم آن است. تعریف دقیق، دامنه مسئله را مشخص می‌کند، از پراکندگی تلاش‌ها جلوگیری می‌کند و امکان انتخاب روش مناسب را فراهم می‌آورد.

آیا می‌توان از ترکیب چند روش حل مسئله استفاده کرد؟

بله، اغلب بهترین نتایج زمانی به دست می‌آید که چندین تکنیک به صورت ترکیبی استفاده شوند. برای مثال، ابتدا با نمودار استخوانی ساختار مسئله را ترسیم کنید، سپس با ۵ چرا ریشه‌ها را بیابید و در نهایت با طوفان فکری راه‌حل‌های خلاقانه تولید کنید.