پاسخگویی و مسئولیت‌پذیری در مدیریت؛ مطالعهٔ نظام سلامت
در مدیریت، مسئولیت انجام کار و پاسخگویی دربارهٔ نتیجه به هم مرتبط‌اند. روشن بودن این دو کمک می‌کند اعضای یک سازمان بدانند چه کاری بر عهدهٔ آن‌هاست، چه اختیاری دارند و تصمیم‌ها و نتایج را باید برای چه کسی توضیح دهند. در نظام سلامت، این موضوع علاوه بر تقسیم کار، به شیوهٔ پاسخ دادن به نیازها و انتظارات دریافت‌کنندگان خدمت مربوط می‌شود. در این مقاله، تفاوت نقش‌ها را توضیح می‌دهیم و سپس یک پژوهش کیفی دربارهٔ ارزیابی پاسخگویی نظام سلامت را مرور می‌کنیم.
تفاوت مسئولیت‌پذیری و پاسخگویی در مدیریت
مسئولیت‌پذیری در کار روزمره به پذیرفتن و انجام دادن وظیفه مربوط می‌شود؛ پاسخگویی مستلزم توضیح دادن تصمیم‌ها و نتیجهٔ کار به افراد یا نهادهایی است که حق پرسش دارند. تعیین وظیفه بدون اختیار، منابع و معیار روشن می‌تواند این رابطه را مبهم کند. پیش از آنکه عملکرد فردی را ارزیابی کنیم، باید معلوم باشد چه چیزی از او انتظار داشته‌ایم و کدام تصمیم‌ها در اختیارش بوده است.
در مدل تقسیم نقش RACI، واژهٔ Responsible به انجام‌دهندهٔ کار و Accountable به صاحب نهایی نتیجه اشاره دارد. طبق قاعدهٔ این مدل، برای هر فعالیت یا خروجی یک نقش پاسخگوی نهایی تعیین می‌شود و انجام‌دهندگان می‌توانند چند نفر باشند. این قاعده را نباید بدون توجه به ساختار سازمان، به همهٔ انواع پاسخگویی مدیریتی، حرفه‌ای و قانونی تعمیم داد. ممکن است یک سازمان در برابر چند مرجع دربارهٔ موضوع‌های متفاوت پاسخگو باشد.
پاسخگویی در نظام سلامت چه پرسش‌هایی ایجاد می‌کند؟
در یک مرکز ارائهٔ خدمت، صرفِ وجود نام یک مسئول، برای ارزیابی پاسخگویی کافی نیست. باید دید مراجعه‌کننده چگونه اطلاعات می‌گیرد، مسئله یا شکایت خود را با چه روشی مطرح می‌کند، چه کسی آن را بررسی می‌کند و پاسخ چگونه به او می‌رسد. کیفیت رسیدگی، محرمانگی اطلاعات و امکان پیگیری نتیجه نیز پرسش‌های جداگانه‌ای هستند.
این موضوع‌ها با ایمنی بیمار، حقوق دریافت‌کنندهٔ خدمت، تخصیص منابع و اعتماد عمومی ارتباط دارند؛ بااین‌حال، طراحی یک ساختار پاسخگویی به‌تنهایی بهبود این پیامدها را تضمین نمی‌کند. برای داوری دربارهٔ نتیجه، باید عملکرد واقعی و تجربهٔ دریافت‌کنندگان خدمت بررسی شود. همچنین «پاسخگویی نظام سلامت به انتظارات مردم» و «تعیین صاحب نهایی یک کار در RACI» دو چارچوب با دامنه‌های متفاوت‌اند.
مطالعهٔ کیفی ارزیابی پاسخگویی نظام سلامت
سلیمان سراوانی، علی کبریایی و اسرافیل رشدی در پژوهش «ارزیابی وضعیت پاسخگویی نظام سلامت: یک مطالعه کیفی» به مؤلفه‌های ارزیابی پاسخگویی پرداختند. پژوهش در سال ۱۳۹۹ انجام شد؛ مقاله در نشریهٔ پایش، دورهٔ ۲۱، شمارهٔ ۱، بهمن و اسفند ۱۴۰۰، صفحات ۳۵ تا ۴۶ منتشر شد. بنابراین سال اجرای پژوهش را نباید سال انتشار مقاله دانست.
مشارکت‌کنندگان به‌صورت هدفمند انتخاب شدند و پژوهشگران پس از ۳۰ مصاحبهٔ نیمه‌ساختاریافته با مدیران، کارشناسان و صاحب‌نظران، رسیدن به اشباع داده‌ها را گزارش کردند. روش تحلیل، تحلیل محتوای کیفی گرانهایم و لاندمن بود. زمینهٔ مطالعه با شبکهٔ بهداشتی و درمانی و دانشگاه علوم پزشکی زابل پیوند داشت؛ این نمونه، نمایندهٔ آماری همهٔ مراکز سلامت کشور نیست.
پیشنهادهای پژوهش چه بود؟
نویسندگان در چکیده، شش راهبرد برای برنامه‌ریزی ارزیابی پیشنهاد می‌کنند:
طراحی ساختار مناسب برای پاسخگویی؛
تعیین متولیان پاسخگویی نظام سلامت؛
تعریف مدیریت مستقل و مشخص برای پاسخگویی؛
پیش‌بینی نقش واحدهایی خارج از نظام سلامت؛
طراحی الگو با توجه به دریافت‌کنندهٔ خدمت؛
استفاده از شاخص‌ها و چک‌لیست‌ها برای ارزیابی.
این پیشنهادها را باید در چارچوب یک مطالعهٔ کیفی خواند. استخراج موضوع‌ها از مصاحبه‌ها به معنی ساخت و اعتبارسنجی نهایی یک پرسشنامه، سنجش وضعیت کنونی سراسر کشور یا اثبات اثر یک مداخله نیست. برای استفاده از این پیشنهادها در یک سازمان دیگر، لازم است ابتدا مسئله و شرایط آن سازمان روشن شود و سپس ابزار و روش ارزیابی متناسب انتخاب شود.
جایگاه RACI در تقسیم کار
مدل RACI می‌تواند به نوشتنِ توافق دربارهٔ نقش‌ها کمک کند. چهار نقش آن عبارت‌اند از:
R، انجام‌دهنده: فرد یا افرادی که فعالیت را انجام می‌دهند.
A، پاسخگوی نهایی: فردی که مالک نتیجهٔ آن فعالیت است و دربارهٔ تکمیل آن پاسخ می‌دهد.
C، طرف مشورت: فرد یا افرادی که پیش از تصمیم یا تکمیل کار، نظرشان دریافت می‌شود.
I، دریافت‌کنندهٔ اطلاع: فرد یا افرادی که باید از تصمیم، پیشرفت یا نتیجه باخبر شوند.
برای نمونه، در یک فرایند فرضیِ رسیدگی به شکایت، ثبت اولیه ممکن است بر عهدهٔ کارشناس مربوط باشد و تأیید نتیجهٔ رسیدگی به مدیرِ دارای اختیار سپرده شود. نظر واحد تخصصی نیز ممکن است پیش از تصمیم لازم باشد و نتیجه باید به مراجعه‌کننده اطلاع داده شود. این مثال صرفاً برای توضیح تقسیم نقش است؛ دستورالعمل یک مرکز درمانی یا یافتهٔ پژوهش سراوانی و همکاران نیست.
هنگام تنظیم RACI، نام نقش‌ها باید با اختیار واقعی و فرایند مصوب سازمان سازگار باشد. اگر شخص پاسخگو اجازهٔ تصمیم‌گیری ندارد یا انجام‌دهنده به اطلاعات لازم دسترسی ندارد، درج حروف در یک ماتریس مسئله را حل نمی‌کند. افزون بر این، پژوهش مورد بحث، اثربخشی RACI را آزمایش نکرده است؛ این ابزار در اینجا فقط برای روشن کردن بخشی از مسئلهٔ تقسیم کار معرفی می‌شود.
پیش از طراحی ارزیابی چه چیزهایی را روشن کنیم؟
برای تبدیل بحث پاسخگویی به یک برنامهٔ قابل بررسی، می‌توان پرسش‌های زیر را در آغاز کار مطرح کرد. این‌ها پرسش‌های اجرایی پیشنهادی‌اند و پرسشنامهٔ معتبر استخراج‌شده از مطالعه محسوب نمی‌شوند:
موضوع ارزیابی چیست: دسترسی به پاسخ، کیفیت رسیدگی، شفافیت تصمیم یا موضوعی دیگر؟
چه کسانی حق طرح مسئله دارند و راه دسترسی گروه‌های مختلف به فرایند چیست؟
در هر مرحله چه کسی کار را انجام می‌دهد و چه کسی اختیار تأیید یا اصلاح نتیجه را دارد؟
چه داده‌ای، مانند زمان رسیدگی یا تجربهٔ مراجعه‌کننده، ثبت می‌شود و محدودیت آن چیست؟
چه کسی یافته‌ها را بررسی می‌کند و تصمیم اصلاحی چگونه پیگیری می‌شود؟
پاسخ‌ها باید با شواهد سازمان تطبیق داده شوند. تعریف نقش‌ها، طراحی شاخص‌ها و بررسی تجربهٔ دریافت‌کنندگان خدمت، کارهای مرتبط اما جداگانه‌اند. مطالعهٔ کیفی می‌تواند به شناخت مسئله کمک کند؛ داوری دربارهٔ عملکرد یا نتیجهٔ یک تغییر، به طرح ارزیابی و داده‌های متناسب نیاز دارد.
منابع
سراوانی، سلیمان؛ کبریایی، علی؛ رشدی، اسرافیل. (۱۴۰۰). ارزیابی وضعیت پاسخگویی نظام سلامت: یک مطالعه کیفی. پایش، ۲۱(۱)، ۳۵–۴۶. شناسهٔ DOI: 10.52547/payesh.21.1.35.
Project Management Institute. (2026, July 29). Stakeholder Management and RACI: Who Does What, and Who Answers for It. PMI Blog. بخش تعریف نقش‌های RACI و پاسخگوی نهایی.