دانش مشتری و عملکرد بازار؛ مطالعهٔ بانک تجارت اردبیل
ناصر سیف‌اللهی در مطالعه‌ای دربارهٔ کارکنان شعب بانک تجارت در اردبیل، رابطهٔ مدیریت دانش مشتری و عملکرد بازار را با نقش میانجی قابلیت نوآوری بررسی کرده است. مقاله روابط مثبت و معناداری گزارش می‌کند. برای فهم این نتیجه باید دانست پاسخ‌ها از چه کسانی گرفته شده‌اند، عملکرد بازار چگونه سنجیده شده و آزمون میانجی چه چیزی را نشان می‌دهد.
مدیریت دانش مشتری در مدل پژوهش
در این مدل، دانش مشتری سه وجه دارد: دانشِ حاصل از مشتری، دانش دربارهٔ مشتری و دانشی که در اختیار مشتری قرار می‌گیرد. این دسته‌بندی با تقسیم عمومی «داده، اطلاعات، دانش و خرد» یکسان نیست. موضوع مطالعه، فرایندهای مرتبط با دانش مشتری است؛ نه آزمون یک نظریهٔ کلی دربارهٔ تبدیل داده به خرد.
قابلیت نوآوری با مؤلفه‌های کیفیت و سرعت نوآوری بررسی شده است. عملکرد بازار نیز با پرسش‌هایی دربارهٔ سهم بازار، فروش، بازده فروش و بازده سرمایه‌گذاری سنجیده می‌شود. این متغیرها در پرسش‌نامه آمده‌اند؛ مقاله در این طراحی، رشد واقعی و حسابرسی‌شدهٔ فروش یا بازده سرمایه‌گذاری را از صورت‌های مالی مستقل استخراج و آزمون نکرده است.
چه تعداد پاسخ تحلیل شده است؟
چکیدهٔ فارسی جامعهٔ آماری را ۲۷۲ نفر معرفی می‌کند. اما بخش روش در صفحهٔ ۲۴۵، تعداد کارکنان را ۲۷۱ نفر می‌نویسد و توضیح می‌دهد که از ۲۷۱ پرسش‌نامهٔ تکمیل‌شده، ۲۵۱ مورد، حدود ۹۲ درصد، در تحلیل استفاده شده است. چکیدهٔ مبسوط انگلیسی نیز اعداد ۲۷۱ و ۲۵۱ را گزارش می‌کند.
بنابراین اختلاف یک‌نفرهٔ اندازهٔ جامعه در منبع وجود دارد و «تمام‌شماری» نباید به معنای استفاده از پاسخ معتبر همهٔ کارکنان تعبیر شود. مطالعه تلاش کرده جامعهٔ کارکنان شعب را پوشش دهد؛ تعداد پاسخ‌های استفاده‌شده کمتر از تعداد اولیه است و تعمیم نتیجه باید با توجه به همین دامنه انجام شود.
در صفحهٔ ۲۴۵، ابزارها شامل ۲۰ پرسش برای مدیریت دانش مشتری، ۱۰ پرسش برای قابلیت نوآوری و ۴ پرسش برای عملکرد بازار معرفی شده‌اند. پاسخ‌ها بر مقیاس پنج‌درجه‌ای لیکرت ثبت شده و تحلیل با معادلات ساختاری مبتنی بر حداقل مربعات جزئی انجام شده است.
یافته‌های مستقیم و مسیر میانجی
جدول ۴ در صفحهٔ ۲۵۰، رابطهٔ مدیریت دانش مشتری با عملکرد بازار و با قابلیت نوآوری را مثبت و معنادار گزارش می‌کند. رابطهٔ قابلیت نوآوری با عملکرد بازار نیز در همان جدول تأیید شده است. این‌ها نتیجهٔ آزمون مسیرهای مدل‌اند؛ وجود آن‌ها به‌تنهایی برای اثبات میانجی کافی نیست.
مقاله مسیر غیرمستقیم را نیز آزموده است. جدول ۵ در صفحهٔ ۲۵۱، ضریب مسیر غیرمستقیم را ۰٫۲۲ و آمارهٔ سوبل را ۳٫۴۲ گزارش می‌کند و نقش میانجی قابلیت نوآوری را تأیید می‌داند. این شاهدی برای نتیجهٔ آماری مقاله است؛ نه اثبات اینکه ایجاد یک سامانهٔ مدیریت دانش، در هر بانک و شرایطی، از مسیر نوآوری موجب افزایش واقعی فروش می‌شود.
چرا نتیجه را نباید به وعدهٔ عملکرد تبدیل کرد؟
پژوهش پیمایشی و مقطعی است. اندازه‌گیری هم‌زمان متغیرها و پاسخگویی کارکنان، جهت علّی رابطه را به‌تنهایی روشن نمی‌کند. نویسنده نیز محدودیت‌هایی مانند دشواری دسترسی و همکاری پاسخ‌دهندگان، احتمال جانب‌داری نسبت به سازمان و محدودبودن بررسی به یک سازمان را مطرح می‌کند.
این مطالعه می‌تواند برای طرح پرسش‌های ارزیابی دربارهٔ گردش دانش مشتری و قابلیت نوآوری مفید باشد. اما اثر یک برنامهٔ آموزشی، نرم‌افزار تازه یا تغییر مشخص فرایند کاری در آن آزمایش نشده است. برای سنجش اثربخشی چنین مداخله‌هایی باید شاخص‌های پیش و پس از اجرا، کیفیت داده‌ها و عوامل دیگر مؤثر بر عملکرد نیز بررسی شوند.
منبع و دامنهٔ بررسی
سیف‌اللهی، ناصر. «تأثیر مدیریت دانش مشتری بر عملکرد بازار: نقش میانجی قابلیت‌های نوآوری». پژوهش‌های مدیریت عمومی، ۱۵(۵۸)، زمستان ۱۴۰۱، صفحات ۲۳۳–۲۵۹. DOI: 10.22111/jmr.2021.34434.5096.
چکیدهٔ فارسی ناشر، چکیدهٔ مبسوط انگلیسی، بخش‌های منتخب روش، نتایج و محدودیت‌ها و تصویر صفحات مربوط به تعداد پاسخ‌ها و آزمون فرضیه‌ها بررسی شده‌اند. داده‌های خام و کل ابزار سنجش مستقلاً بازتولید یا اعتبارسنجی نشده‌اند.